Os Diferentes níveis do Conhecimento

Dois renomados profissionais em gestão do conhecimento, Alex Bennet e David Bennet, estiveram no Brasil no final de maio de 2009, quando participaram do Global Make Conference (GMC) para falar sobre a ciência e a gestão do conhecimento. Ambos são fundadores do Montain Quest Institute, um centro norte-americano de pesquisa com foco em desenvolvimento sustentável.

De acordo com os especialistas, o conhecimento está vinculado diretamente ao que as pessoas fazem, de que forma enxergam a situação e a maneira que agem para chegar a determinados resultados. “A mente humana recebe informações do mundo exterior o tempo todo, por meio dos cinco sentidos e essa é a primeira etapa do processo de aprendizagem”, explica Alex Bennet.

Para a profissional, a segunda etapa desse processo é quando a mente processa o que aconteceu e interpreta a informação com base nas crenças e experiências de vida individuais. A partir das interpretações, o indivíduo decide como agir e, é no córtex cerebral que ocorre a decisão de agir com a base do conhecimento. “Somos multidimensionais e muitas coisas acontecem ao mesmo tempo. Nossa mente não para, o subconsciente funciona 24 horas por dia, detectando padrões e guiando ações sem mesmo a pessoa ter consciência. É por isso que a maioria das ações e decisões são tomadas inconscientemente”, completa David Bennet.

Como resultado da aprendizagem há três níveis de conhecimento:

Conhecimento Superficial: o indivíduo apenas armazena e memoriza as informações, conhecimento que pode ser gravado ou documentado em livros ou computadores.
Conhecimento Raso: aquele que sabe um pouco mais do que apenas memorizar informações. Como, por exemplo, um engenheiro que acabou de se formar. Neste nível, o indivíduo tem capacidade de compreensão a partir de contextualizações. No entanto, o compartilhamento de conhecimento no nível raso funciona melhor quando é transmitido por diálogo do que por documentos ou livros.
Conhecimento Profundo: são pessoas que têm mais conhecimento do que outras, que se destacam por suas experiências de vida, boa memória, visão do todo, senso crítico e organização. Conseguem tomar decisões estratégicas.

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Os desafios da gestão de conhecimento

Atualmente nos encontramos em um ambiente extremamente competitivo, onde a conexão dos pensamentos terá de gerar valor em produtos e serviços disponibilizados ao mercado por uma empresa. Isso tem de ser perceptível, para que os clientes optem por seu produto ou serviços em vez de migrarem para a concorrência. A gestão do conhecimento se encaixa em absolutamente tudo nesse contexto.

Gestão do conhecimento é a habilidade de gerar processos internos que transformem o conhecimento intrínseco acumulado, chamado de conhecimento tácito, em valor para os clientes. Difícil de ser expresso em palavras, o conhecimento tácito oferece maior valor e raramente é revelado sem a exposição e a vivência na resolução de problemas. O conhecimento registrado em bases de dados é informação explícita (ou conhecimento explícito) e não cobre tudo sobre um tema específico.

E eis o primeiro desafio: constantes reuniões de exposição e vivência (chamado em inglês de storytelling), para transferência de conhecimento tácito, devem estar na agenda dos gestores de conhecimento. Só quando o detentor do conhecimento se expressar é que o verdadeiro conteúdo será explicitado. E ele poderá mostrar o que sabe e fazer outros vivenciarem o problema e a solução. Profissionais de capital intelectual de alto nível têm dificuldade em perceber o quanto conhecem, pois lidam com o mesmo tema amiúde e não notam que o que é óbvio para eles não o é para outros que necessitam do conhecimento para atuar mais eficientemente.

Temos o segundo desafio: quando os colaboradores registram o que sabem em artigos, redes sociais, ou outros meios, o que caracterizamos como gestão do conhecimento fica mais próximo. A empresa precisa incentivar e premiar essa iniciativa. Um dado estatístico importante: enquanto a geração de produtos inovadores, geralmente sem competição e que elevam substancialmente a receita da empresa (os chamados break-through), requer três mil ideias, sua melhoria exige somente 60.

Terceiro desafio: precisamos do conhecimento tácito de colaboradores, comunidades e fornecedores para a geração de novas ideias visando à criação desses produtos. Uma informação importante, publicada recentemente pelo Brasil Econômico, mostra que “apenas 30% dos executivos dão condições para que seus funcionários possam desenvolver ideias e produtos inovadores”.

Quarto desafio: a escrita é fundamental para a estruturação do pensamento e do conhecimento, mas a educação básica no Brasil não desenvolve essa competência nos jovens. Como fazê-los, no futuro, expressar sua sabedoria por meio da escrita? Temos de romper essa barreira incentivando a escrita e o registro do conhecimento acumulado pelos colaboradores.

Gerir pessoas exige processos cuidadosos de retenção de talentos, e a gestão de conhecimento está intimamente ligada à gestão de pessoas. Promover os mecanismos adequados de gestão do conhecimento é cuidar de pessoas e retirar delas o que elas têm de melhor em benefício de todos.

Artur Giannini é Diretor da PricewaterhouseCoopers

Os Três Pilares da Gestão do Conhecimento

Gestão do conhecimento tem três pilares, ou como costumo falar três C’s que compreendem Consultar, Compartilhar e Colaborar. Esses três pilares atuam de maneira transversal, exigindo a atuação em três dimensões: Ferramentas (ou mecanismos), Cultura e Capital Humano. Aqui, neste artigo, abordo principalmente a primeira faceta.

Informação é um bem dinâmico que possui um valor associado. Toda informação possui um ciclo de vida desde o instante em foi gerada, passando por sua organização, armazenamento, distribuição e utilização, até o instante no qual, eventualmente, perde seu valor e pode ser descartada, quando então se finaliza ciclo. Um fator crítico para o sucesso de empresas é sua habilidade de manipular e utilizar todo artefato de informação disponível. De acordo com pesquisa do Gartner Group, “Enterprise Content Management (ECM) will be one of the key application software areas during the next five years” [Austin 2005]. Além disso, há uma tendência das empresas dotarem o ambiente de trabalho de elevado desempenho, i.e. High-Performance Workplace (HPC), permitindo os profissionais de informação (PI) explorarem dados, desenvolverem processos e produtos inovadores, e atenderem a solicitações e demandas de clientes e fornecedores de modo eficiente. Este tipo de solução possibilita os PI’s localizarem de maneira efetiva conteúdo, artefatos e pessoas, bem como disporem de mecanismos de comunicação e colaboração efetivos. Aliado a isto está a necessidade de incorporar mecanismos de integração de aplicações às implementações de gestão de conhecimento. Nesse sentido, as funcionalidades da gestão do conhecimento ou KM (Knowledge Management) podem ser providas por meio de web services numa arquitetura orientada a serviços.

Cabe destacar que um diferencial de gestão é alcançado quando os gestores de uma empresa dispõe de mecanismos de acesso à qualquer artefato de informação de maneira contínua e customizada num curto intervalo de tempo, assegurando o uso efetivo de informações pertinentes a web organizacional (sistemas de informação na intranet da organização) e web global. Além disso, a instituição pode prover diferentes níveis de acesso e visibilidade às informações, dependendo das necessidades do usuário e em conformidade com a hierarquia de acesso a informação da instituição.

Note que a capacidade de compartilhar o entendimento ou consciência, criar conhecimento promovendo a aprendizagem organizacional, e prover suporte à colaboração permite transformar informação em vantagem operacional para empresa num mercado competitivo. Nesse sentido, há uma constante preocupação em transformar dados em informação e conhecimento de modo a promover um entendimento ou consciência geral de uma instituição, bem como disponibilizar o resultado deste processo aos gestores por meio, e.g., de um portal corporativo, permitindo a gestão de toda informação organizacional.



Vale ressaltar que a administração de uma instituição pode fazer uso da tecnologia da informação no suporte a criação e compartilhamento de conhecimento, possibilitando tomada de decisão de forma eficiente e segura. Esta necessidade tem se tornado num desafio devido ao crescimento contínuo do volume de artefatos de informação. Além disso, grande parte das empresas atua de forma centrada no conhecimento com os PI’s necessitando ter acesso a uma ampla variedade de conteúdo. Essa constante busca por informação se justifica pela demanda por otimização de recursos e agilidade da gestão. Nesse sentido, um ambiente de gestão do conhecimento (que inclui cultura e ferramentas) deve prover suporte às atividades de gestão do conhecimento de maneira sistemática, além da integração de aplicações, permitindo identificar, gerenciar e compartilhar todos os artefatos de informação. Isto inclui bancos de dados, documentos, procedimentos e políticas, bem como qualquer outro conteúdo (código, artefato, etc.).

É importante observar a convergência de gestão de conteúdo, portais e ambientes colaborativos resultantes de um ambiente de trabalho que requer interatividade centrada em tecnologia. Nesse sentido, o conhecimento de uma instituição pode ser encontrado em grandes massas de informações não estruturadas. Considera-se que a informação não estruturada pode ser empregada para observação de eventos (tendências / anomalias) nos dados de uma variedade de aplicações. Aqui, a gestão do conhecimento pode ser utilizada para buscar, organizar e extrair informação de múltiplas fontes. Há uma tendência de unificar os esforços de Business Intelligence(BI) e KM, onde se pode ter análise de dados e texto ocorrendo de maneira indistinta. A ênfase em KM, contudo, leva em conta os dados estruturados, bem como os dados não estruturados que compõem mais de 70% das informações existentes.

É justamente aqui que se tem um dos principais, se não o principal problema de Tecnologia da Informação (TI): a necessidade de lidar com dados não estruturados. Dentro desse contexto, verificas-se que web semântica pode ser empregada no tratamento de documentos web de modo que conhecimento, ao invés de dados não estruturados, possa ser acessado e gerenciado de maneira automática. Web Semântica é considerada como um mecanismo para prover estrutura e significado a Web, permitindo sua evolução de uma rede de documentos para uma rede de dados na qual toda a informação tem um significado bem definido, podendo ser interpretada e processada por humanos e computadores [Berners-Lee 2005a, Berners-Lee 2005b]. A Web Semântica oferece suporte a uma arquitetura em que metadados semânticos são usados para descrever o significado das estruturas da Web atual. No contexto de web semântica, metadados significam informações compreensíveis por máquinas sobre recursos da web ou outros objetos. Metadados são utilizados por agentes para compreender o significado dos recursos da web e permitir a manipulação destes recursos. Para proporcionar um modelo de metadados que descreva o contexto da informação de forma não ambígua ou redundante, torna-se necessário um vocabulário específico para descrever cada realidade, adicionado de axiomas que dão significado pretendido às palavras deste vocabulário, i.e., uma ontologia. As estruturas de organização da informação para web semântica definem formalmente relacionamentos entre termos, sendo formados por taxonomia. Vale ressaltar que a taxonomia é um componente de suma importância para gestão de artefatos de informação, como relatado pelo Gartner Group [Caldwell 2003].

Um aspecto final a ser considerado é a natureza evolutiva dos artefatos de informações. Nesse sentido, a web semântica pode ser empregada para fazer o tratamento e manipulação de artefatos de informação, de modo que conhecimento, ao invés de dados não estruturados, possa ser acessado e gerenciado de maneira automática. Perceba que a incorporação de taxonomia tem, adicionalmente, dois objetivos: (i) criar estruturas reutilizáveis que armazenem componentes de conteúdo, independente do formato ou local de armazenamento; (ii) permitir os usuários navegarem essas estruturas para terem acesso a um subconjunto de interesse.



[Austin 2005] T. Austin et al, Introducing the High-Performance Workplace: Improving Competitive Advantage and Employee Impact, Research Report G00127289, Gartner, Inc., May 16th, 2005.

[Berners-Lee 2005a] T. Berners-Lee, J. Hendler, and O. Lassila. The Semantic Web. Scientific American, May 2001. Disponível em http://www.sciam.com/article.cfm?articleID=00048144-10D2-1C70-84A9809EC588EF21. Acesso em 15/06/2005.

[Berners-Lee 2005b] T. Berners-Lee. Semantic Web Roadmap. World-Wide Web Consortium (W3C), Sept 1998. Disponível em http://www.w3.org/DesignIssues/Semantic.html. Acesso em 15/06/2005.

[Caldwell 2003] F. Caldwell, R. E. Knox and D. Logan, Taxonomies Generates Return on Investment, Research Report LE-20-9654, Gartner, Inc., Sept 10th, 2003.